Поведение в кризисной ситуации: 4 правила и 8 советов от Стивена Карвера
Get Adobe Flash player

Новинки сайта:

Баннер
Библиотека Полезное Поведение в кризисной ситуации: 4 правила и 8 советов от Стивена Карвера

 Наполеон Бонапарт: "Четырех враждебно настроенных газет нужно опасаться больше, чем тысячи штыков"

Джон Кеннеди: «Восприятие ближе к правде, чем реальность»

Практически все компании попадали в кризисные ситуации либо были на грани попадания. И, наверное, каждый руководитель задумывался о том, как правильно вести себя в таком положении и какие действия предпринять, чтобы, как минимум, минимизировать вред, а как максимум - поиметь пользу? Стивен Карвер, профессор Cranfield School of Management, мировой авторитет в области кризисного управления, рассказал о правилах поведения в  непростых ситуациях и дал небольшое руководство к действию.

4 главных комплексных правила  поведения в любой кризис от Стивена Карвера

Стивен Карвер

  • Самое важное правило - это правило STOPA

1.Stop-остановись. Многие компании, попав в кризисную ситуацию, начинают суетиться и разводить панику. Это совсем ни к чему. Журналисты с интересом будут наблюдать за вашим поведением.

2.Think-подумай. В первую очередь подумай о жертве - кто и какие уроны понес в кризисной ситуации. Многие главы компаний думают, что главное — нанять юристов и подготовиться к судебным баталиям. Вам нужно понять, перед кем извиняться(о правиле 3R ниже). Исходя из этого, следует перейти к следующему пункту.

3.Orientate-сориентируйся. Какую конкретно информацию о ситуации хотят получить журналисты? Ответы на какие вопросы интересуют их больше всего. Знайте, что у вас будет только 30 секунд, за которые вы произнесете около 90 слов, но именно они определят, как будет развиваться ситуация

4.Plan-планируй. Наметь ближайшие действие с учетом всех обстоятельств. Составь стратегию и разбей её на несколько тактик. После чего переходи к завершающему этапу.

5.Action-действуй. Когда ситуация проанализирована и выбраны оптимальные пути решения- действуй. Многие начинают именно с этого пункта и попадают в неприятные ситуации. Это самое последнее, что вы должны сделать.

  • Правило трех "R" предполагает три этапа вашего поведения после попадания в кризисную среду

1.Regret-сожаление. Первым делом нужно показать человеческое лицо- выразить своё сожаление по поводу случившегося.

2.Reason-причина. Следующим шагом должно быть объяснение причин- что случилось и почему так вышло?

3.Remedy-средство решения проблемы. В завершение нужно поделиться способами и мерами, которые будут предприняты для устранения проблемы. Такими действиями вы в первую очередь вызовете доверие, что и является первоначальной целью. В случае, если вам будут доверять, ваша репутация не пострадает.

Кризисное управление✓ Пример неправильного поведения. Toyota против американских автовладельцев 

В январе 2010 года в американских СМИ появилась информация о том, что в системе управления автомобилей Toyota имеется существенный дефект, который может привести к саморазгону автомобиля или, напротив, к самостоятельному торможению. Естественно, такой дефект представляет большую опасность для жизни водителя и пассажиров. 

Внук основателя компании, президент Toyota Акио Тойода, 9 февраля на пресс-конференции в Японии признал, что проблема в отношении педального акселератора существует, по крайней мере, в 8 млн автомобилей и принес извинения по существующей в Японии традиции, склонив голову. Но СМИ и потребители в США сочли, что это лишь признание самого факта существования проблемы, а не извинения. Поднялась невообразимая шумиха. В результате глава североамериканского подразделения Toyota Йошими Инаба был вынужден выступать на слушаниях в Конгрессе с объяснениями. Конгрессмены выстраивались в очередь, чтобы покричать на него.

Здесь Toyota совершила вторую ошибку — представитель компании разговаривал с конгрессменами через японского переводчика, который говорил официальным языком. Снова, как и на пресс-конференции Акио Тойода, упор был сделан на технические аспекты: безопасность и качество автомобилей.

За месяц скандала продажи Toyota упали в США на 8,7%. Как надо было действовать? Согласно правилу 3R: Regret, Reason, Remedy. Прежде всего, представители Toyota должны были высказать сожаление о случившимся. Не обязательно прямо приносить извинения. Иногда вполне достаточно показать, что вы понимаете проблемы людей. Показать человеческое лицо. Но ни в коем случае не стоит во всем винить себя. Далее необходимо было объяснить причины случившегося. А затем следовало рассказать, что вы намерены делать, чтобы устранить проблему. Но если вы начнете сразу с этого пункта, вам не поверят, поскольку вы не предприняли никаких шагов, чтобы вызвать доверие.

✓ Пример правильных действий (правда, в очень грустной ситуации): печальный опыт BMI 

Основатель авиакомпания BMI Майкл Бишоп оказался лучше подготовлен к кризисным ситуациям, чем руководство Toyota. Он всегда говорил подчиненным: «Когда наступит кризис, мы должны быть к нему готовы». Почему «когда», а не «если»? Потому, что наивно полагать, что вы, работая в авиакомпании, никогда не столкнетесь с ситуацией падения самолета: весь вопрос именно в том, когда это произойдет. 

Черный день для BMI настал 8 января 1989 года, когда Boeing 737-400 разбился недалеко от шоссе M1, рядом с взлетно-посадочной полосой аэропорта Восточный Мидландс. Из 118 пассажиров 47 погибли. Уже через несколько минут на месте крушения появились журналисты. Майкл Бишоп принял трудное решение и сам приехал на место крушения, где вышел к журналистам и извинился. Мало того, он попросил их опубликовать номер горячей линии, по которой родственники могли узнать информацию о своих близких. Кто-то из журналистов почти сразу позвонил на нее… и она работала. Кроме того, у BMI была договоренность с сетью универмагов Mark & Spenser, что в случае катастрофы торговая сеть отправит к месту крушения автомобили с одеждой и горячим питанием, чтобы пострадавших можно было переодеть и накормить. Поверьте, даже озлобленность журналистов спадает, когда они могут выпить горячего кофе! В результате вместо падения котировок акций BMI после катастрофы они выросли.

  • Правило BBC несет в себе  три посыла

1.Блокируйте негативные вопросы.

2.Переходите к позитивному.

3.Доносите ваше послание.

 Этим правилом однажды и очень умело воспользовалась Маргарет Тэтчер

На собрании с прессой она заявила, что ответит на любой вопрос. Когда из зала, перебивая друг друга, начали выкрикивать журналисты, она сказала: "О, я слышу, что с последних рядов интересуются... (и назвала вопрос, ответ на который был заранее подготовлен)".

  • Наконец, последним правилом является правило трёх "D"

1.Dialogue-диалог. Нужно обнародовать свое решение и обсудить его с заинтересованными сторонами.

2.Decide-решение. В процессе обсуждения прийти к решению, которое будет устраивать все или почти все заинтересованные стороны. 

3.Deliver-исполнение. Принятое решение должно быть исполнено. Желательно без попыток внести в него изменения в процессе исполнения.

✓ Пример, снова удручающий своей "неправильностью". Отсутствие диалога: Shell против Greenpeace 

Нефтяная корпорация Shell — очень рациональная компания. Но они забывают об эмоциях. Так случилось в 1995 году, когда Shell решила закрыть нефтяную платформу Spar в Северном море. Что делать со старой платформой? Затопить. В конце концов 40 000 тонн железа разъест, и от платформы ничего не останется. Но тут появляется Greenpeace, чьи представители прекрасно умеют привлекать внимание СМИ и раздувать скандалы. Они забираются на платформу и разворачивают свои плакаты с требованием не топить «токсичные отходы» в Северном море. Shell требует от британского правительства разобраться в ситуации. Полицейские на вертолетах под прицелом телекамер увозят экологов на берег. Скандал разгорается все сильнее. Greenpeace возвращается на платформу, а руководство Shell не придумывает ничего лучше, чем поливать их из брандспойтов пожарного судна.

Экологи были несказанно рады такой глупости. В результате премьер-министр Великобритании Джон Мейджор вынужден был в парламенте страны открещиваться от действий Shell. Хотя Greenpeace врала про токсичные отходы и намерение затопить платформу в Северном море (это должны были сделать во впадине в Атлантическом океане), она выглядела победителем в этой ситуации. 

Руководство Shell действовало, как будто жило еще в домедийную эпоху. Оно руководствовалось старомодным подходом: принимало решение, объявляло его и защищало принятое решение. В современном мире нужен иной подход. Действовать нужно было, согласно правилу 3D.

В качестве итога - руководство к действию, или что же всё-таки нужно сделать, когда наступает кризис?

Основные советы по поведению в кризисных ситуациях

Кризисное управление-11.Готовьтесь заранее. Многие кризисные ситуации можно предсказать хотя бы в общих чертах. И сориентироваться будет гораздо проще, если у вас уже будет примерный план действий.

2.Правило STOPA. Сразу же вспоминайте это полезное правило и применяйте его на практике.

3.Кто ваши заинтересованные лица? Не забывайте, что заинтересованными лицами являются все, кто может оказать влияние на достижение ваших целей. Ими могут выступать клиенты, сотрудники, акционеры, поставщики, совместные предприятия, СМИ, конкуренты и так далее. Важно понять, с кем и как нужно работать, чтобы вас окружало выгодное вам информационное поле.

4.Готово ли ваше послание из 90 слов? Именно столько должна включать в себя ваша речь для публичного выступления, с учетом последующего разбора её на цитаты. Столько длится 30-секундный эфир на TV, и именно столько вас будут внимательно слушать на пресс-конференции.

5.Сохраняйте спокойствие. Не впадайте в панику и держите свои эмоции под контролем. Любое ваше действие в кризисное ситуации может понести за собой нерегулируемые последствия и сильно отразиться на репутации вашей компании.

6.Правило RRR. Сожаление, осознание причин и предложенное средство решения проблемы заметно повысят доверие к вам у ваших публик.

7.Продумывайте каждое слово. Это крайне важно, ведь журналисты всегда во внимании и ваши цитаты могут украсить заголовки статей. Поэтому важно постоянно следить за своей речью.

8.Всё закончится тогда, когда закончится... Не стоит торопить события: этим вы можете лишь навредить себе. 

Кризисы, к сожалению, случаются постоянно, и вы не сможете их избежать. Но вы должны быть готовы к правильному управлению в кризис, и тогда вы выйдете из неприятной ситуации с наименьшими потерями как для бизнеса, так и для себя. Мир изменился. Теперь все и всё фотографируют, сообщают о малейших проблемах в социальных сетях. С этим ничего нельзя сделать. К этому просто нужно быть готовым.

По материалам интернет-источников: www.comagency.ru, www.skolkovo.ru

 

 

Рассказать друзьям:

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить


USD USD
2,113 0,0
EUR EUR
2,334 0,0
RUB RUB
3,418 0,0
Каталог TUT.BY Яндекс.Метрика